Mother with son buying a car
*Por Alencar Oliveira, Publicitário, professor universitário, palestrante, consultor, pós graduado em Branding; Comunicação e Marketing, Gestão de Negócios e Liderança Empresarial, Mestrando em Internacional Business pela Must University (Flórida/USA), Master Executive Coach, membro da ICF (International Coach Federation), Analista Comportamental .

Não existe uma fórmula mágica que te ensine como atender ao seu cliente da melhor maneira possível. Tudo isso vai depender de o que e como você se propõe a entregar ao cliente e de quem é o seu cliente. O que ele espera de você?

É um erro concluir que qualquer exemplo seja automaticamente bom ou ruim. Uma empresa pode gastar quase nada com atendimento ao cliente e ainda assim ser bem sucedida em alcançar seus objetivos. Você deve investir relação com o cliente da sua empresa para aumentar a expectativa, fidelização, entregando muito mais do que é esperado, e isso já é um grande diferencial.

As empresas devem ver seus clientes não apenas como compradores em potencial, mas, também, como seres humanos plenos, com coração, mente e espírito. Alinhado a essa corrente, surge o chamado marketing H2H (Human to Human), que relembra uma premissa básica: as empresas são feitas por pessoas e para pessoas. Dessa forma, segmentações do tipo B2B e B2C perdem sua força, visto que, mesmo no segmento empresarial, os compradores (pessoas) compram de vendedores (pessoas) que representam as empresas. Entenda como funciona essa nova dinâmica.

Conceito de H2H

 Em meio a constante mutação e evolução de conceitos e técnicas de gestão de marketing e estratégia de negócio, nos deparamos com a recente nova percepção de tipo de segmentação de marketing, H2H (Human to human), em oposição às antigas categorias B2C (business to customer) and B2B (business to business). Com isso somos convidados a refletir os impactos e possíveis benefícios da quebra do antigo paradigma de relacionamento com cliente.

É notável a crescente busca, das empresas, por diferenciação na experiência de compra para os clientes, sendo muitas vezes influenciadas por tendências de abordagem diferenciada entre os conhecidos B2B e BTC, e assim caindo na armadilha do velho paradigma da necessidade de total formalidade e impessoalidade. Mas algo que devemos refletir nos dias atuais é: Seria a segmentação B2B ainda relevante em meio a um cenário onde a impessoalidade é sinônimo de “padrão” e o objetivo das empresas é “diferenciação”?

Em complemento às informações a cima, podemos citar o exposto abaixo, por Bryan Kramer (2014):

“Empresas não possuem emoção, pessoas, sim;

Pessoas querem fazer parte de algo maior que elas;

Pessoas querem sentir;

Pessoas querem ser incluídas;

Pessoas querem entender.”

Como pode ser usado nas empresas

Para investir nessa nova estratégia é necessário quebrar uma série de paradigmas internos, reconstruir sua cultura e implementar novas tecnologias que viabilizem esse processo.

Veja 7 dicas que separamos para você:

  1. crie uma cultura centrada no cliente, em que todas as decisões sejam tomadas pensando neles.
  2. utilize diferentes canais de atendimento (chats instantâneos, mídias sociais, e-mail, etc.) para se comunicar melhor;
  3. invista em um diálogo mais próximo e simples, eliminando o excesso de formalidade e burocracia;
  4. mantenha sua equipe treinada para atender com o máximo de qualidade;
  5. utilize um softwareque melhore o processo de venda, tornando-o mais eficaz;
  6. esteja pronto para ir além do combinado, fazer mais do que a concorrência faria;
  7. monitore constantemente o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes.

Esses são apenas alguns dos benefícios, mas existem muitos outros. Empresas que realmente valorizam seus clientes também são mais valorizadas por eles. Pense nisso!

Pratique H2H.

Em resumo amigos, o mau atendimento aos clientes custa muito caro. Por isso, hoje, as organizações buscam uma forma de gestão e marketing mais humanizada e centrada no cliente: o H2H — Human to Human. Isso já é feito por grandes empresas no Brasil e no exterior, como a Nubank, Amazon e Apple.

Se tem uma coisa que jamais pode ficar obsoleta, é a relação com seu cliente.

Pense nisso!

Pratique H2H.